De plus en plus d'usagers à la peine dans leurs démarches administratives

En une décennie, les difficultés rencontrées par des usagers dans leurs démarches administratives, pour beaucoup en ligne, ont sérieusement augmenté, poussant certains à renoncer à leurs droits, surtout chez les personnes se disant discriminées, relève le Défenseur des droits (DDD) dans une enquête publiée lundi.

L'enquête sur l'accès aux droits, qui renouvelle celle de 2016 et est consacrée aux relations des usagers avec les services publics, met en avant que près de deux tiers des usagers rencontrent des difficultés dans la réalisation de leurs démarches et que presque un quart renoncent à demander un droit auquel ils peuvent prétendre.

Ils sont 61% à indiquer avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives, alors qu'ils n'étaient que 39% huit ans auparavant.

Et plus de quatre usagers sur dix déclarent avoir rencontré des problèmes, soit une légère baisse en huit ans (42% en 2024, 54% en 2016).

"Ces deux résultats contribuent notamment à éclairer les effets ambivalents du processus de dématérialisation. Si ce dernier facilite les interactions avec les services publics (...), il peut en revanche constituer un obstacle nouveau", appuie le DDD.

Selon le rapport de la mission d'information du Sénat sur l'accès aux services publics remis mi-septembre, 82% des démarches administratives sont réalisées en ligne chaque année.

Aisance numérique

Les rapporteurs du Sénat ont alerté notamment sur la "déshumanisation des services publics", la "précarité relationnelle" (absence de contact humain) et les "fractures persistantes" dans l'accès au numérique qui en résultent. 

Et d'après le baromètre du numérique 2025, 73% des Français ont effectué une démarche administrative en ligne en 2024 (contre 67% en 2021 et seulement 33% en 2011).

En 2018, les Petits frères des pauvres s'alarmaient déjà de la dématérialisation avec une étude indiquant que 4 millions de personnes âgées de 60 ans et plus n'utilisaient jamais internet, en majorité des personnes de plus de 80 ans et des personnes aux revenus inférieurs à 1.000 euros.

Le DDD mentionne que 59% des 55-79 ans rapportent avoir rencontré des difficultés en 2024, contre 30% en 2016.    

Il met cependant en lumière une augmentation massive des difficultés dans les démarches chez tous les profils de répondants, y compris ceux qui étaient moins concernés auparavant, telles les personnes de niveau master et plus (58% en 2024, contre 33% en 2016). 

Mais il pointe aussi que certains groupes sont plus fréquemment concernés comme les personnes en difficultés financières (69%, contre 44% en 2016), sans emploi (62% en 2024), les ouvriers et employés (62%), les personnes en situation de handicap (68%).

Et qu'ils ne sont que 49% à réussir à effectuer seuls leurs démarches, soulignant "le rôle déterminant des compétences et ressources personnelles - aisance dans la réalisation de démarches administratives, maîtrise du numérique, possibilité d'être aidé par des proches - dans le processus de démarches administratives mais aussi dans l'aboutissement de démarches en cas de problèmes". 

Discriminations

Face à une difficulté, 88% recontactent l'administration majoritairement par téléphone (55%) mais aussi en se rendant sur place (33%), ce qui démontre une volonté de contourner le numérique en cas ce problème, souligne le DDD.

Enfin, l'enquête met en lumière que 23% des usagers renoncent à demander un droit auquel ils peuvent prétendre, à cause des difficultés rencontrées durant leurs démarches, de l'échec d'une relance en cas de problème, des discriminations.

En effet, 21% de la population déclare avoir vécu des discriminations dans les relations avec les administrations ou les services publics, telles que les personnes rencontrant des difficultés financières (29%), les personnes perçues comme noires, arabes ou maghrébines (38%).

Et ce sont 50% de ces personnes se disant discriminées qui renoncent à entamer des démarches, contre 20% de celles qui n'en ont pas vécues.

Selon l'Insee, en 2022, les démarches les plus problématiques sont celles pour l'accès aux droits sociaux (allocations familiales, RSA, bourse, prime d'activité, reconnaissance d'un handicap), 56% des ménages indiquant avoir connu au moins une difficulté dans la démarche.

L'enquête du DDD a été réalisée auprès de 5.030 personnes âgées de 18 à 79 ans, entre octobre 2024 et janvier 2025.