La dématérialisation des démarches administratives avance rapidement, mais elle ne bénéficie pas à tous de manière équitable. En Bourgogne-Franche-Comté, environ 31% de la population, soit 694 000 personnes, rencontreraient des difficultés avec les outils numériques et les services en ligne. Ce constat s’appuie sur une enquête nationale sur l’accès aux services publics numériques, pilotée par la chambre régionale des comptes de Bourgogne-Franche-Comté. L’étude, menée dans plusieurs départements notamment la Saône-et-Loire, la Côte-d’Or et le Doubs, s’inscrit dans un contexte d’objectifs européens ambitieux à l’horizon 2030.
Dans les faits, l’usage du numérique progresse. Aujourd’hui, 73% des Français effectuent leurs démarches administratives en ligne, contre 55% en 2020. La perception est globalement positive : près des deux tiers estiment que ces services facilitent leur quotidien. Les avantages sont réels : gain de temps, simplification des procédures et réduction des contraintes géographiques. Le numérique et le téléphone sont désormais les principaux canaux de contact avec l’administration. Cette évolution traduit une modernisation des services publics, mais elle ne gomme pas les disparités.
Une exclusion persistante
Malgré ces avancées, la fracture numérique reste marquée. À l’échelle nationale, près de 16 millions de personnes sont éloignées du numérique, faute d’accès ou de compétences suffisantes. Contrairement à une idée répandue, ces difficultés ne concernent pas uniquement les personnes âgées. Elles s’inscrivent dans des logiques sociales et culturelles plus larges et tendent à se reproduire au fil des générations.
Les conséquences sont concrètes. Une part importante de la population renonce à certaines démarches : 32% des usagers déclarent avoir déjà abandonné une procédure en ligne, et 8% y ont définitivement renoncé. Ce phénomène souligne les limites d’une numérisation rapide, qui peut accentuer les inégalités d’accès aux services publics.
Face à ce constat, le maintien de solutions alternatives apparaît nécessaire. Les canaux physiques, comme l’accueil téléphonique ou les démarches papier, restent essentiels pour garantir l’égalité d’accès. Les structures d’accompagnement, à l’image des maisons France services, jouent un rôle central auprès des publics les plus fragiles. Toutefois, leur développement pose la question de l’équilibre entre accompagnement et autonomie numérique, dans un contexte où les usages évoluent en permanence.
