Tersea accompagne les 40 000 locataires de la SA HLM de l’Oise

Implanté à Beauvais, Creil et Compiègne, le bailleur social, qui gère actuellement 10 000 logements, souhaitait améliorer son service client à destination de ses 40 000 locataires. Il a, pour cela, lancé un appel d’offres cet été. Une mise en concurrence remportée par Tersea, implanté à Beauvais depuis 2016.

«En tant que voisin, nous nous sommes sentis légitimes à répondre à ce marché. D’autant que nous travaillons déjà avec de nombreux partenaires, dont un acteur majeur de la grande distribution, pour lesquels nous gérons des clients VIP ou des problématiques de SAV complexes. Nous avons donc une réelle capacité à établir une relation client qualitative», explique Mehddy Hadhiri, Directeur des Opérations France chez Tersea.

Améliorer la qualité de service

Depuis deux mois, et jusqu’en juillet 2027, le centre d’expertise a pour mission de répondre aux demandes liées aux problèmes techniques et administratifs rencontrés par les locataires. «Dans un souci d’amélioration du service, le centre de relation client est désormais joignable de 8h30 à 18h30, contre 17h auparavant, pour toutes les demandes liées à des problèmes administratifs. Pour tout ce qui concerne les problématiques techniques — comme les pannes ou les fuites — nous sommes joignables 24 h/24 et 7 j/7, week-ends et jours fériés compris. Cette organisation nous permet de mieux traiter les requêtes urgentes», détaille Mehddy Hadhiri.

Pour chaque sollicitation, l’équipe dédiée, composée en moyenne de 8 personnes, réalise un premier diagnostic à l’aide d’un arbre décisionnel. «À partir de là, nous contactons le prestataire adapté, qui est dans l’obligation d’intervenir dans un délai très précis», indique celui qui s’attend à des pics d’activité lors des périodes de début et de fin de chauffe.

Pour les situations plus complexes, Tersea transmet directement le dossier à la SA HLM de l’Oise. «L’objectif est de progresser ensemble. Pour cela, nous nous réunissons chaque mois avec les équipes du bailleur, mais également chaque trimestre lors de comités de pilotage stratégique, afin de faire le point sur ce qui fonctionne et sur les axes d’amélioration», souligne-t-il. Pour lui la proximité constitue un atout majeur dans cette nouvelle collaboration. 

«Les représentants de la SA HLM de l’Oise peuvent venir chez nous quand ils le souhaitent, et nos collaborateurs connaissent parfaitement ce client. Ils savent où se trouvent les logements et comprennent les attentes des locataires. Ils parlent le même langage», ajoute Mehddy Hadhiri.

Une logique d’amélioration continue

Si Tersea se concentre aujourd’hui sur son cœur de métier - la délivrance d’un service client premium -, le centre d’expertise beauvaisien se projette déjà vers une seconde phase, plus proactive. «Nous sommes reconnus pour être un acteur innovant : nous sommes propriétaires de notre système d’information et nous développons régulièrement, en interne, de nouveaux outils que nous mettons ensuite à disposition de nos clients», rappelle le Directeur des Opérations. Des solutions que Tersea compte bien proposer à la SA HLM de l’Oise afin de mieux comprendre les attentes des locataires, d’identifier plus finement les signaux faibles et les quick wins...