"Les dames, elles savent faire, moi je suis pas trop doué avec tout ça": dans la salle d'attente de la maison France Services (FS) de Carbonne (Haute-Garonne), Didier, terrassier de 62 ans, vient préparer sa retraite et il a besoin d'aide.
C'est son troisième rendez-vous et "là c'est bon, on va finaliser", dit-il souriant, avant de rencontrer l'une des quatre agentes de l'établissement installé à l'entrée de cette petite commune à une heure au sud de Toulouse.
Lancé en 2019 comme une réponse au mouvement des gilets jaunes, France Services est devenu, dans les territoires ruraux comme Carbonne ou les quartiers prioritaires urbains, une porte d'entrée essentielle vers l'administration, saluée par les élus locaux, soucieux de répondre à un sentiment de déclassement que peuvent ressentir leurs administrés.
"Aujourd'hui, il y a un bon maillage (...) mais pour les territoires qui n'en sont pas pourvus, moi, personnellement, si j'étais candidat, je mettrais ça dans mon programme des municipales", explique à quelques semaines du scrutin, Bernard Delcros, sénateur (Union centriste) du Cantal et auteur d'un rapport baptisé "Maisons France Services, levier de cohésion sociale".
"Qui dit territoire rural, dit souvent abandon des services publics, on a les trésoreries des impôts qui ont fermé, la CAF est à plusieurs dizaines de kilomètres...", souligne Claire Perroton, directrice générale des services (DGS) de la Communauté de Communes du Volvestre (32 municipalités), dont dépend la maison de Carbonne.
La Foir'Fouille
Pour elle, France Services "c'est un succès croissant", ce que confirme un rapport de la Cour des comptes de 2024, relevant que le réseau "participe incontestablement à la réduction des fractures territoriales".
Selon l'Agence nationale de cohésion des territoires (ANCT) qui supervise le dispositif, il y avait au 1er janvier 2026 "2.865 France services labellisées, dont 144 bus France services", ce qui signifie que "chaque Français se situe désormais à moins de 20 minutes" d'un de ces établissements.
Dans ces maisons, qui deviennent localement des lieux de vie sociale, selon les témoignages recueillis par l'AFP, l'usager peut effectuer ses démarches auprès de douze services publics nationaux (finances publiques, allocations familiales, retraite, assurance maladie, France titres, France Travail, etc.)
"On est un peu la Foir'Fouille de l'administration, les gens viennent pour tout", souligne Stéphanie Daubas, 47 ans dont quatre à la Maison France Services à Carbonne.
"Les gens ont besoin d'avoir quelqu'un en face, pas un magnétophone qui tourne en boucle ou un +tapez 1, tapez 4, tapez 6+", dit-elle, expliquant que la dématérialisation des démarches n'a pas été "du tout, du tout" facile "pour bon nombre de personnes", âgées mais aussi plus jeunes.
Appel d'air
France Services rencontre donc son public: en Haute-Garonne, les 26 maisons ont effectué en 2025 142.035 accompagnements, en augmentation de 47% par rapport à l'année précédente.
Mais ce succès est aussi le signe de l'étendue du décrochage de certains territoires: "Si on recensait tous les besoins exprimés par les usagers, on pourrait multiplier par deux le nombre d'opérateurs", affirme ainsi à l'AFP une gestionnaire de maisons dans l'Aveyron, sous couvert d'anonymat.
"Il faudrait des amplitudes d'ouverture plus importantes", mais financièrement, "c'est compliqué", témoigne-t-elle.
"Le dispositif a créé un véritable appel d'air", résume Mme Perroton. Et pour répondre aux besoins, les collectivités ont investi, poursuit-elle, avec parfois le sentiment d'un "hold up" de l'Etat qui, tout en se désengageant des territoires, demandait aux acteurs locaux de financer et de gérer des structures d'accès à ses services.
La préoccupation a été entendue, estime cependant le sénateur Delcros: sur un budget de fonctionnement annuel de 100.000 euros, la contribution de l'Etat, initialement de 30.000 euros, devrait bientôt atteindre les 50.000, et "même 60.000 pour les (zones) les plus isolées".
L'effort doit aussi porter sur une meilleure valorisation du personnel, dans leur très large majorité des femmes. Ces agentes, "c'est la clé de la réussite", souligne encore M. Delcros.
Des progrès ont été faits pour soigner leur formation, un statut spécifique de "conseiller France Services" a été créé mais beaucoup reste à faire, notamment côté salaire et type de contrat.
De ce côté, "c'est vrai qu'il y a un petit raté", relève ainsi une agente. "Quand on voit le nombre de dossiers de retraite, de demandes de cartes grises, de cartes d'identité, etc. qu'on dépose chaque semaine..."
