Réunis le 7 avril 2026 dans les locaux de Foundever à Rouen, les professionnels du secteur ont échangé sur l’intégration de solutions d’intelligence artificielle dans les dispositifs de relation client. L’événement, organisé par Rouen Normandy Invest et animé avec l’appui de Foundever et de la société Mayday, a mis en avant des retours d’expérience liés à l’automatisation de certaines tâches, à l’amélioration de l’accès à l’information et à l’optimisation du traitement des demandes clients. L’accent a également été mis sur la structuration des données internes, considérée comme un enjeu central pour améliorer la réactivité des équipes.
Dans ce contexte, la gestion des connaissances apparaît comme un facteur déterminant de performance pour les centres de contact. Les entreprises du secteur cherchent à rationaliser leurs bases d’information afin de réduire les délais de réponse et d’uniformiser la qualité des services. L’intégration de solutions numériques spécialisées permet de centraliser les contenus et de faciliter leur utilisation par les conseillers, dans un environnement marqué par une montée des exigences clients et une pression sur les coûts opérationnels.
Relation client : l’IA accélère la transformation des métiers
À l’échelle nationale, cette évolution s’inscrit dans une transformation plus large des services de relation client, fortement impactés par la diffusion de l’intelligence artificielle et des outils d’automatisation. Les plateformes de centres d’appels et les prestataires d’externalisation sont confrontés à un double enjeu : maintenir leur compétitivité dans un marché concurrentiel tout en améliorant la qualité de service. Cette dynamique s’accompagne d’une recomposition des métiers, avec une montée en compétence des équipes et une intégration croissante des outils numériques dans les processus de travail.
