La société parisienne Sqwad, créée en 2022 et forte d’environ 70 salariés, met en place un centre opérationnel à Rouen pour ses activités de gestion externalisée de la relation client. L’entreprise intervient pour des marques et groupes dans la télévente et le service client, en s’appuyant sur des outils de data et des dispositifs de pilotage à distance.
Le projet prévoit l’ouverture progressive du site et la création de 20 à 30 postes de management opérationnel, notamment des fonctions de supervision d’équipes et de formation. L’installation est accompagnée par Rouen Normandy Invest, structure locale dédiée à l’attractivité économique et à l’accompagnement des entreprises.
Un mouvement de territorialisation des services à distance
Cette implantation s’inscrit dans une dynamique plus large de réorganisation des activités de relation client, marquée par la dispersion des centres opérationnels en dehors des bassins historiques. Les métropoles régionales disposent d’un avantage lié à la disponibilité de main-d’œuvre qualifiée, à la présence d’infrastructures numériques et à des coûts immobiliers plus compétitifs que les grandes agglomérations.
Les entreprises du secteur privilégient désormais des modèles hybrides combinant management centralisé, équipes locales et outils digitaux. Les acteurs publics territoriaux mobilisent des dispositifs d’attractivité économique pour capter ces implantations, qui génèrent des emplois de supervision, de formation et de coordination.
La création de 20 à 30 postes à Rouen renforce par ailleurs les métiers intermédiaires du service client et du management opérationnel, dans un contexte de forte demande en compétences de relation client et de supervision.
Recomposition des services externalisés
Au niveau national, ce type d’implantation reflète la transformation progressive de l’organisation des services tertiaires, de plus en plus structurés autour de plateformes opérationnelles réparties sur le territoire. Cette évolution accompagne la montée en puissance des activités de relation client dans l’économie française, portée par la digitalisation des échanges commerciaux et l’industrialisation des fonctions de support. Elle contribue également à redessiner la cartographie de l’emploi tertiaire, avec une diffusion des fonctions de pilotage, de formation et de coordination en dehors des centres traditionnels de décision. Pour les territoires, ces implantations participent à la constitution de pôles spécialisés dans les services à forte intensité de main-d’œuvre qualifiée, intégrés aux chaînes de valeur des entreprises nationales et internationales.
